W pracy brokerskiej dokument jest obecny praktycznie na każdym etapie obsługi klienta. Oferta ubezpieczenia, polisa, OWU, aneks, załącznik, formularz czy zestawienie zawierają informacje potrzebne do dalszej pracy. Problem nie polega jednak na samym istnieniu dokumentów, lecz na tym, że dane, które już się w nich znajdują, trzeba często ponownie odnaleźć, odczytać, przepisać do systemu i zweryfikować.

W efekcie część czasu brokera lub zespołu back office pochłaniają czynności administracyjne, które są niezbędne do obsługi procesu, ale nie wymagają specjalistycznej wiedzy ubezpieczeniowej. Pojedynczo mogą zajmować tylko kilka minut. W skali całego biura ich koszt zaczyna jednak wyglądać zupełnie inaczej.

Informacja jest już w dokumencie. Dlaczego wprowadzamy ją drugi raz?

Wyobraźmy sobie prostą sytuację. Do biura trafia dokument polisy zawierający dane klienta, numer polisy, okres ubezpieczenia, wysokość składki, informacje o przedmiocie ubezpieczenia i inne dane potrzebne do dalszej obsługi.

Wszystkie te informacje już istnieją, a mimo to część z nich trzeba następnie odnaleźć w dokumencie i ręcznie przenieść do odpowiednich pól w systemie. Każde takie działanie jest niewielkie, ale wymaga czasu i uwagi użytkownika.

Podobnie wygląda praca z ofertami. Dokumenty od poszczególnych ubezpieczycieli mogą mieć różną strukturę, kolejność informacji i sposób prezentowania zakresów, limitów czy wyłączeń. Zanim broker będzie mógł je rzetelnie porównać, musi najpierw odnaleźć odpowiednie fragmenty i sprowadzić je do formy, która pozwala zestawić informacje ze sobą.

Nie jest to więc problem braku danych. To problem danych zamkniętych w nieustrukturyzowanych dokumentach.

System potrzebuje informacji uporządkowanych, podczas gdy znaczna część wiedzy wykorzystywanej w procesie brokerskim trafia do organizacji w formie PDF-ów, dokumentów tekstowych, tabel i załączników. Pomiędzy dokumentem a systemem nadal bardzo często znajduje się człowiek.

Koszt pojedynczej czynności jest niewielki. Koszt skali już nie

Przepisanie kilku pól z jednej polisy zwykle nie wygląda jak istotny problem. Podobnie jak znalezienie jednego zapisu w ofercie, sprawdzenie daty czy uzupełnienie pojedynczego pola w systemie.

Znaczenie tych czynności zmienia się jednak, kiedy spojrzymy na nie w skali całej organizacji. Jedna polisa oznacza kilka minut pracy, jedna analiza ofert może wymagać przejrzenia wielu dokumentów, a każda poprawka może oznaczać konieczność ponownej weryfikacji części danych. Przy kolejnej sprawie ten sam schemat zaczyna się od początku.

W ciągu tygodnia lub miesiąca takie mikrooperacje zaczynają tworzyć znaczącą część pracy administracyjnej. Ich koszt nie wynika więc z trudności pojedynczego zadania, lecz z liczby powtórzeń.

To właśnie dlatego warto patrzeć na automatyzację nie tylko przez pryzmat dużych procesów, ale również drobnych czynności wykonywanych każdego dnia dziesiątki lub setki razy.

Najdroższy nie zawsze jest sam czas

Ręczne przepisywanie danych ma jeszcze jeden koszt: każda dodatkowa operacja jest kolejnym miejscem, w którym może pojawić się pomyłka. Może to być literówka w numerze polisy, błędnie przepisana składka, pominięte pole lub wartość odczytana z niewłaściwego miejsca w dokumencie.

Najczęściej takie błędy można wykryć i poprawić. Problem w tym, że ich wykrywanie również wymaga czasu. W praktyce organizacja ponosi więc koszt nie tylko samego wprowadzania danych, lecz także ich późniejszej kontroli.

Im więcej dokumentów przechodzi przez proces i im bardziej złożona jest obsługa klienta, tym większe znaczenie ma sposób, w jaki informacje trafiają do systemu już na samym początku.

Wiedza brokera powinna być wykorzystywana tam, gdzie naprawdę ma znaczenie

Broker powinien poświęcać czas przede wszystkim na zadania, w których jego wiedza i doświadczenie rzeczywiście tworzą wartość: analizę sytuacji klienta, ocenę zakresu ochrony, wychwycenie istotnych różnic między ofertami, negocjacje z ubezpieczycielem, przygotowanie rekomendacji i kontakt z klientem.

Odczytanie numeru polisy, daty obowiązywania czy wysokości składki z dokumentu nie wykorzystuje tych kompetencji. Jest czynnością konieczną, ale czysto operacyjną.

To ważne rozróżnienie. Automatyzacja pracy brokerskiej nie powinna być rozumiana jako próba zastępowania eksperckich decyzji. Jej największa wartość może polegać właśnie na ograniczaniu czynności, które takiej decyzji nie wymagają.

Dokument powinien być źródłem danych, a nie dodatkową pracą

Przez wiele lat systemy biznesowe były projektowane przede wszystkim jako miejsca, do których użytkownik ręcznie wprowadzał informacje. Najpierw człowiek otrzymywał dokument, następnie odczytywał jego zawartość, wybierał potrzebne dane i dopiero później przenosił je do systemu.

Wraz z rozwojem technologii ten model zaczyna się zmieniać. Dokument może być coraz częściej traktowany nie tylko jako plik do przechowywania, ale także jako źródło informacji możliwych do dalszego wykorzystania w procesie.

To pozornie niewielka zmiana podejścia, ale jej konsekwencje są znaczące.

Jeżeli system potrafi lepiej pracować z informacjami zawartymi w dokumentach, można ograniczać liczbę operacji wykonywanych ręcznie pomiędzy otrzymaniem pliku a dalszą obsługą sprawy.

W praktyce oznacza to mniej przepisywania, mniej przełączania się pomiędzy dokumentem a systemem i mniej miejsc, w których może pojawić się błąd.

Automatyzacja nie zaczyna się od wielkich procesów

Kiedy mówimy o automatyzacji, łatwo wyobrazić sobie rozbudowane i całkowicie autonomiczne procesy. Tymczasem duża część realnej wartości zaczyna się znacznie wcześniej: od usunięcia kilku kliknięć, automatycznego uzupełnienia informacji, szybszego odnalezienia właściwego fragmentu dokumentu czy przygotowania danych do dalszej analizy.

Każda z tych zmian osobno może wydawać się niewielka. W skali całej organizacji zaczyna jednak wpływać na czas pracy zespołu, liczbę powtarzalnych czynności i jakość danych w systemie.

Dlatego pytanie o rozwój technologii brokerskiej nie powinno sprowadzać się wyłącznie do tego, jakie kolejne funkcje można dodać do systemu. Coraz ważniejsze staje się inne pytanie: których czynności użytkownik nie powinien już wykonywać ręcznie?

W ALTAGO patrzymy na automatyzację przez pryzmat procesu

Technologia ma największą wartość wtedy, gdy rozwiązuje konkretny problem operacyjny. Dlatego patrząc na rozwój systemów dla branży brokerskiej, interesuje nas nie tylko to, jakie dane można w nich przechowywać, ale również w jaki sposób trafiają one do systemu, co dzieje się z nimi później i ile pracy wymaga od użytkownika przejście pomiędzy kolejnymi etapami procesu.

Dokumenty pozostaną ważną częścią pracy brokera. Nie oznacza to jednak, że praca z nimi musi wyglądać tak samo jak dziś.

Kolejnym etapem cyfryzacji nie będzie jedynie przechowywanie większej liczby plików w systemach. Będzie nim coraz lepsze wykorzystywanie informacji, które już się w tych dokumentach znajdują.

Im mniej czasu będzie trzeba poświęcać na ich ręczne odczytywanie, przenoszenie i porządkowanie, tym więcej pozostanie go na pracę, w której wiedza i doświadczenie brokera rzeczywiście mają znaczenie.